Formation gestion des incivilités clients : prévenir et gérer les comportements difficiles
Selon les enquêtes successives de la DARES (2014, 2010, 2017) les salariés travaillant au contact du public sont les cibles privilégiées d’incivilités et d’agressions de la part des clients. D’ailleurs le phénomène tend à s’accroître avec des conséquences sur la santé physique et mentale des salariés. Notre formation gestion des incivilités clients vous permet de distinguer les différents types d’incivilité, d’identifier les premiers signes d’agressivité et de prévenir les conflits grâce à des techniques de communication et de désamorçage adaptées.
Vous apprenez à gérer les incivilités de manière proactive, à désamorcer une situation tendue et à rétablir une communication positive. Cette formation vous aide à mieux gérer les situations difficiles, à analyser les incidents et à capitaliser sur chaque retour d’expérience pour maîtriser les comportements agressifs et favoriser un travail sain.
Public ciblé
- Salariés
- Collaborateurs
- Personnes en contact avec le public
Prérequis
- Aucun
- Un rendez-vous de cadrage sera organisé avant la formation gestion des incivilités clients afin d’adapter celle-ci aux besoins des stagiaires
Objectif(s) de la formation
-
Apprendre à gérer les incivilités clients et prévenir les risques de conflits.
-
Savoir identifier les signaux précoces d’agressivité et analyser les comportements difficiles.
-
Connaître les techniques de communication assertive pour désamorcer les tensions.
-
Établir des protocoles de gestion des conflits et de gestion de l’agressivité en situation professionnelle.
-
Maîtriser les outils nécessaires au suivi et au retour d’expérience des situations d’incivilité.
Formation gestion des incivilités clients : prévenir et gérer les comportements difficiles
Selon les enquêtes successives de la DARES (2014, 2010, 2017) les salariés travaillant au contact du public sont les cibles privilégiées d’incivilités et d’agressions de la part des clients. D’ailleurs le phénomène tend à s’accroître avec des conséquences sur la santé physique et mentale des salariés. Notre formation gestion des incivilités clients vous permet de distinguer les différents types d’incivilité, d’identifier les premiers signes d’agressivité et de prévenir les conflits grâce à des techniques de communication et de désamorçage adaptées.
Vous apprenez à gérer les incivilités de manière proactive, à désamorcer une situation tendue et à rétablir une communication positive. Cette formation vous aide à mieux gérer les situations difficiles, à analyser les incidents et à capitaliser sur chaque retour d’expérience pour maîtriser les comportements agressifs et favoriser un travail sain.
► PUBLIC CIBLÉ
- Salariés
- Collaborateurs
- Personnes en contact avec le public
► PRÉ-RECQUIS
- Aucun
- Un rendez-vous de cadrage sera organisé avant la formation gestion des incivilités clients afin d’adapter celle-ci aux besoins des stagiaires
-
Apprendre à gérer les incivilités clients et prévenir les risques de conflits.
-
Savoir identifier les signaux précoces d’agressivité et analyser les comportements difficiles.
-
Connaître les techniques de communication assertive pour désamorcer les tensions.
-
Établir des protocoles de gestion des conflits et de gestion de l’agressivité en situation professionnelle.
-
Maîtriser les outils nécessaires au suivi et au retour d’expérience des situations d’incivilité.
- Description
- Méthodes & Moyens
- Informations complémentaires
- Avis (0)
Description
Formation gestion des incivilités clients
Programme formation gestion des incivilités clients
- Introduction à la formation de gestion des incivilités clients
- Tour de table
Comprendre les incivilités clients et l’agressivité
-
Savoir définir incivilité et agression selon les normes sociales et l’intention de nuire.
-
Reconnaître les différents types de conflits et les situations d’incivilité univoques, ambiguës et ambivalentes.
-
Identifier les facteurs contextuels et les premiers signes d’agressivité pour repérer les signaux de tension.
Qualifier et analyser les comportements difficiles
-
Appliquer une grille de qualification pour analyser les incidents de manière objective.
-
Repérer les signaux non verbaux et verbaux pour appréhender les situations tendues.
-
Étudier les retours d’expérience pour mieux comprendre les mécanismes sous-jacents.
Prévenir et désamorcer les tensions
-
Apprendre à gérer les émotions et adopter les techniques de communication assertive.
-
Mettre en œuvre des actions de prévention et règles claires pour prévenir les conflits et prévenir les risques.
-
Désamorcer les situations difficiles grâce à des scripts et des méthodes de désamorçage adaptées.
Gérer efficacement les situations conflictuelles
-
Former les collaborateurs à la gestion de l’agressivité et des incivilités dans toutes les situations.
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Utiliser des supports pratiques et des outils de gestion des comportements pour rétablir une communication positive.
-
Organiser un suivi post-incident pour capitaliser et améliorer le dispositif.
Atelier pratique et mises en situation de gestion d’incivilité et agressivité
-
Participer à des jeux de rôles et à des mises en situation en distanciel et présentiel.
-
Tester différents scénarios de clients difficiles et de situations délicates.
-
Exercer la posture professionnelle pour réagir de manière appropriée et sécuriser le travail sain.
Ce programme CIDFP de formation de gestion des incivilités clients devrait vous permettre de maîtriser les premières techniques pour réagir face aux incivilités.
Notre formation peut également être adaptée à vos besoins. Nous pouvons adapter ce programme et le concevoir un programme sur mesure pour votre établissement.
Moyens pédagogiques de la formation gestion des incivilités clients
-
Pédagogie active avec jeux de rôles et mises en situation filmées.
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Ateliers collaboratifs pour analyser les différents types de conflits.
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Exercices de repérage des premiers signes d’agressivité et simulations réalistes.
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Quiz formatifs et débriefings collectifs pour consolider les acquis.
-
Distanciel possible pour modules théoriques et suivi post-formation.
Moyens d’encadrement de la formation gestion des incivilités clients
- Formateur qualifié
- Support
- Cas pratiques
- Prise en compte des besoins individuels
Informations complémentaires
| Niveau | Débutant, Expert, Intermédiaire, Professionnel |
|---|---|
| Durée | 1 jour |
| Lieu | Inter, Intra, Sur-mesure |
| Ville | Paris |
Dates & lieux
Pourquoi choisir cette formation ?
Dans un environnement de travail où l’incivilité se banalise, la gestion des incivilités devient un enjeu stratégique pour toute organisation. Cette formation gestion des incivilités clients vous propose un programme de la formation complet pour comprendre les mécanismes de l’incivilité, distinguer les différents types d’incivilité et anticiper les comportements agressifs. Les participants apprennent auprès d’un formateur expert à reconnaître les signaux d’alerte, à maîtriser les techniques de communication et à prévenir et gérer les conflits avant qu’ils ne dégénèrent. En tant que leader, vous devez aussi analyser les origines de l’incivilité pour adopter des mesures durables. Grâce aux mises en situation réalistes, vous serez mieux préparés à gérer l’agressivité, à gérer ces situations délicates et à désamorcer les tensions qui résultent des incivilités répétées.
En suivant cette formation, vous apprenez à gérer efficacement les incivilités et à désamorcer les situations tendues face aux clients difficiles. Vous identifiez les premiers signes d’agressivité et analysez les situations délicates pour mieux gérer les conflits et la gestion de l’agressivité. Les objectifs de la formation incluent apprendre à gérer les situations d’incivilité, prévenir les risques psychosociaux et rétablir une communication positive. Vous maîtrisez les techniques de désamorçage, adoptez une posture professionnelle et développez une pédagogie active basée sur des jeux de rôles et des ateliers pratiques. Cette formation à la gestion renforce la satisfaction des clients, le bien-être au travail et la cohésion des collaborateurs dans un contexte de service.
Foire aux questions
La session débute par un tour de table pour connaître les attentes. Vous alternez exposés interactifs, mises en situation et jeux de rôles pour apprendre à gérer efficacement les incivilités. Le formateur propose des exercices de repérage des signaux, des cas pratiques et un quiz formatif pour maîtriser les outils nécessaires.
Vous travaillez sur des scénarios issus du commerce, des centres d’appels ou selon votre besoin. Les situations difficiles incluent incivilité verbale, agression involontaire et agression civile. Chaque équipe qualifie l’incident, désamorce les tensions et rédige un plan de réponse adapté.
Vous découvrez la démarche « Qualifier–Prévenir–Intervenir–Capitaliser ». Cette méthode intègre des grilles d’analyse, des techniques de gestion des conflits et de gestion de l’agressivité, ainsi que des retours d’expérience pour mieux gérer les situations tendues.
Cette formation aide les participants à mieux comprendre les mécanismes d’incivilité, à maîtriser les techniques de communication et à gérer ces situations de manière appropriée. Vous renforcez la satisfaction des clients, réduisez le turnover et créez un environnement de travail serein et sain.
Ces compétences s’appliquent à tous les environnements de travail en contact avec le public : commerce, hôtellerie-restauration, santé, transport, centres sociaux et services publics. Vous êtes ainsi mieux préparés à prévenir les conflits et à gérer des situations conflictuelles.
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