Formation stratégie de communication en crise

Description

Formation stratégie de communication en crise : anticiper, piloter et sortir de la crise

La formation stratégie de communication en crise du CIDFP vous apprend, en 2 jours (14 heures), à préparer et à piloter la communication de votre organisation quand tout s’accélère : qualifier la crise, organiser la cellule, construire les messages, informer chaque partie prenante, gérer les médias et les réseaux sociaux, puis sortir de la crise et en tirer les leçons. En effet, une crise mal communiquée peut, en quelques heures, fragiliser durablement la confiance des clients, des usagers, des salariés et des partenaires.

Pourtant, la plupart des organisations découvrent leur dispositif le jour même : qui décide, qui parle, quoi dire, sur quel canal, dans quel ordre. C’est pourquoi la formation est centrée sur la stratégie et l’organisation, et intègre les obligations d’information qui s’imposent dans certaines crises, comme une violation de données personnelles, un rappel de produit ou l’information des marchés financiers. De plus, une simulation de cellule de crise en temps réel permet de tester le dispositif construit pendant la formation.

Ainsi, dirigeants, responsables communication, risk managers et communicants publics repartent avec un kit de crise prêt à être adapté à leur organisation : cartographie des risques, fiche réflexe, organigramme de cellule, modèles de messages et grille de retour d’expérience.

Programme de la formation stratégie de communication en crise

Jour 1 : comprendre, anticiper et organiser

➜ Module 1 – Comprendre la crise et ses mécanismes

D’abord, vous apprenez à reconnaître une crise. En effet, bien qualifier la situation détermine toute la stratégie de réponse.

• ❯ D’abord, les types de crise : accident, cyberattaque, produit, social, financière, réputation, catastrophe naturelle
• ❯ Ensuite, les phases d’une crise : signaux faibles, déclenchement, phase aiguë, sortie, après-crise
• ❯ Puis, l’accélération médiatique et l’emballement sur les réseaux sociaux
• ❯ Enfin, la différence entre incident, crise et crise de réputation, et les niveaux de réponse associés
• ❭ Étude de cas : analyser deux crises récentes, l’une maîtrisée, l’autre non

➜ Module 2 – Anticiper : risques, veille et alerte

Ensuite, vous préparez la crise avant qu’elle n’arrive. Ainsi, vous gagnez les premières heures, souvent décisives.

• ❯ D’abord, la cartographie des risques de communication et les scénarios prioritaires
• ❯ Ensuite, la veille médias et réseaux sociaux, les outils de détection et le repérage des signaux faibles
• ❯ Puis, la procédure d’alerte, les critères de déclenchement et l’astreinte
• ❯ Enfin, les obligations d’information propres à certaines crises : violation de données, rappel de produit, information des marchés
• ❭ Atelier : cartographier les trois scénarios de crise les plus probables de votre organisation

➜ Module 3 – Organiser la cellule et le plan de communication de crise

Puis, vous structurez le dispositif. En effet, une cellule claire évite les décisions contradictoires et les prises de parole improvisées.

• ❯ D’abord, la composition de la cellule de communication, les rôles, la main courante et les circuits de validation
• ❯ Ensuite, l’articulation avec la cellule de décision, le juridique et le plan de continuité d’activité
• ❯ Puis, le plan de communication de crise : annuaires, modèles de messages, fiches réflexes, sites et comptes dormants
• ❯ Enfin, les postures stratégiques : reconnaissance, explication, contre-attaque factuelle, silence maîtrisé
• ❭ Atelier : rédiger la fiche réflexe des deux premières heures

➜ Module 4 – Construire les messages de crise

Enfin, pour cette première journée, vous passez aux messages. Ainsi, vous savez quoi dire même quand tout n’est pas encore connu.

• ❯ D’abord, la déclaration d’attente : ce que l’on sait, ce que l’on fait, quand on reviendra vers ses publics
• ❯ Ensuite, le message central, les éléments de langage et le ton : empathie, responsabilité, transparence
• ❯ Puis, le questions-réponses pour anticiper les questions sensibles
• ❯ Enfin, le communiqué de crise et la déclaration publique : structure et erreurs à éviter
• ❭ Exercice : rédiger une déclaration d’attente et un questions-réponses sur un scénario fil rouge

Jour 2 : communiquer, tester et sortir de la crise

➜ Module 5 – Informer les parties prenantes, en interne d’abord

D’abord, vous hiérarchisez les publics. En effet, les salariés et les victimes doivent être informés avant les médias.

• ❯ D’abord, l’ordre des messages : victimes et familles, salariés, autorités, clients, partenaires, actionnaires, médias
• ❯ Ensuite, la communication interne et managériale : message de la direction, relais par les managers, représentants du personnel
• ❯ Puis, la relation avec les autorités et les services de l’État en cas de crise majeure
• ❯ Enfin, la cohérence des messages entre tous les canaux, internes et externes
• ❭ Atelier : construire la matrice publics, messages, canaux et porte-parole du scénario fil rouge

➜ Module 6 – Gérer les médias et les réseaux sociaux en temps réel

Ensuite, vous affrontez la pression du direct. Ainsi, vous restez maître du récit malgré l’urgence.

• ❯ D’abord, le fonctionnement des rédactions en situation de crise et les angles d’attaque des journalistes
• ❯ Ensuite, la modération, la réponse aux commentaires et la gestion d’un emballement en ligne
• ❯ Puis, la lutte contre les rumeurs et la désinformation, y compris les contenus générés par l’intelligence artificielle
• ❯ Enfin, la conférence de presse et le point presse : organisation, déroulé, questions
• ❭ Simulation : cellule de crise en temps réel avec injection d’événements, de questions de journalistes et de messages en ligne

➜ Module 7 – Le porte-parole en situation de crise

Puis, vous préparez la prise de parole. En effet, le visage de l’organisation pendant la crise conditionne la confiance.

• ❯ D’abord, le choix du porte-parole selon la gravité et la phase de la crise
• ❯ Ensuite, les règles d’or de l’interview de crise : factuel, empathique, pas de spéculation, pas de « sans commentaire »
• ❯ Puis, les questions difficiles : responsabilité, chiffres, victimes, sanctions
• ❯ Enfin, la préparation express d’un porte-parole en moins d’une heure
• ❭ Mise en situation filmée : interview de crise de 3 minutes, débriefée en groupe

➜ Module 8 – Sortir de la crise et capitaliser

Enfin, vous gérez l’après. Ainsi, la crise devient une occasion de renforcer le dispositif et de reconstruire la confiance.

• ❯ D’abord, le moment et la manière d’annoncer la sortie de crise
• ❯ Ensuite, le retour d’expérience à froid : chronologie, décisions, écarts
• ❯ Puis, les indicateurs de suivi de la réputation après la crise
• ❯ Enfin, le plan de reconquête de la confiance, la mise à jour du dispositif et les exercices réguliers
• ❯ Évaluation des acquis et attestation de fin de formation
• ❭ Atelier : retour d’expérience de la simulation et plan d’amélioration

Les obligations d’information à connaître en situation de crise

D’abord, en cas de violation de données personnelles présentant un risque pour les personnes, le responsable de traitement doit la notifier à la CNIL dans les meilleurs délais, si possible dans les 72 heures, et informer directement les personnes concernées lorsque le risque est élevé (articles 33 et 34 du RGPD, voir la fiche de la CNIL sur la notification d’une violation). La communication de crise doit donc être alignée sur ces délais.

Ensuite, lorsqu’un produit dangereux doit être rappelé, l’information des consommateurs passe par RappelConso, le site public des alertes de produits dangereux. Par ailleurs, les sociétés cotées doivent rendre publique dès que possible toute information privilégiée qui les concerne, conformément au règlement européen sur les abus de marché. Enfin, face à un article contesté, la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse prévoit un droit de réponse.

Les livrables de la formation stratégie de communication en crise

À la fin des 2 jours, vous repartez avec un kit de crise prêt à adapter : cartographie des risques, fiche réflexe des deux premières heures, organigramme type de cellule de crise, matrice publics et messages, modèles de déclaration d’attente et de communiqué, trame de questions-réponses et grille de retour d’expérience. De plus, le support de cours vous est remis.

Méthodes pédagogiques

La formation alterne apports méthodologiques, études de crises réelles et travail sur un scénario fil rouge choisi par les participants. Ainsi, vous construisez pas à pas votre dispositif, puis vous le testez lors d’une simulation de cellule de crise en temps réel et d’une interview de crise filmée. Par ailleurs, un débriefing collectif suit chaque exercice. Enfin, un quiz de positionnement et une évaluation des acquis encadrent la session.

Moyens d’encadrement de la formation stratégie de communication en crise

Chaque session est animée par un formateur expert en communication de crise et en relations médias. En outre, vous recevez un support de cours et des modèles de documents modifiables. Enfin, une attestation de fin de formation vous est remise.

Une formation en inter, intra ou sur-mesure

La formation a lieu en présentiel ou en classe virtuelle. D’une part, en inter, vous échangez avec des communicants et des dirigeants d’autres secteurs. D’autre part, en intra, la simulation de crise est construite sur vos propres scénarios de risque. Enfin, le sur-mesure permet d’entraîner ensemble votre comité de direction et votre équipe communication. Pour un entraînement intensif face caméra, la formation communication de crise et média training est le complément idéal.

Passez à l’action

Vous voulez être prêt avant la prochaine crise ? D’abord, découvrez toutes nos formations et apprenez-en plus sur le CIDFP. Ensuite, contactez-nous pour une session inter, intra ou sur-mesure. De plus, la formation peut être financée par votre OPCO ou par le plan de développement des compétences, sous réserve d’éligibilité.

Les obligations citées sont présentées à titre général, à vérifier selon les textes en vigueur et la situation de votre organisation.

Formations liées à découvrir : Communication de crise et média training, Média training : réussir ses interviews, Stratégie de communication institutionnelle, Communication interne efficace et PCA et PRA : gestion de crise.