Formation communication de crise et Média Training

Description

Formation communication de crise et média training : préparer ses porte-parole à parler sous pression

La formation communication de crise et média training du CIDFP prépare en 2 jours (14 heures) dirigeants, membres de comité de direction, porte-parole et responsables communication à prendre la parole quand l’organisation est mise en cause : accident, cyberattaque, rappel de produit, conflit social, polémique sur les réseaux sociaux. Le premier jour pose les bases de la communication de crise et construit les messages. Le second jour est un média training intensif, avec des interviews de crise filmées et débriefées.

En effet, dans une crise, la première prise de parole fixe souvent l’image que le public gardera de l’organisation. Une phrase maladroite, une hésitation ou un « sans commentaire » peuvent aggraver la situation plus que l’événement lui-même. Pourtant, le porte-parole est rarement entraîné avant d’être exposé. C’est pourquoi la formation alterne méthode et répétition, jusqu’à ce que les réflexes soient acquis.

Ainsi, chaque participant repart avec des messages de crise prêts à adapter, des éléments de langage partagés au sein de l’équipe de direction et l’expérience de plusieurs interviews sous pression.

Programme de la formation communication de crise et média training

Jour 1 : comprendre la crise et préparer sa parole

➜ Module 1 – Comprendre la crise et la pression médiatique

D’abord, vous comprenez ce qui se joue. En effet, une crise obéit à des mécanismes qui se répètent d’une organisation à l’autre.

• ❯ D’abord, les types de crise et leurs phases : signaux faibles, déclenchement, phase aiguë, sortie
• ❯ Ensuite, l’emballement médiatique et le rôle des réseaux sociaux dans les premières heures
• ❯ Puis, les attentes du public pendant une crise : information, empathie, actions concrètes
• ❯ Enfin, les erreurs de communication les plus fréquentes et leurs conséquences sur la réputation
• ❭ Étude de cas : comparer les premières déclarations de deux organisations face à une crise similaire

➜ Module 2 – Organiser la parole de l’organisation

Ensuite, vous structurez qui parle et quand. Ainsi, l’organisation parle d’une seule voix.

• ❯ D’abord, la cellule de crise et la place de la communication dans les décisions
• ❯ Ensuite, le choix du porte-parole selon la gravité, la phase et le public visé
• ❯ Puis, les circuits de validation rapides et la coordination avec le juridique et les ressources humaines
• ❯ Enfin, l’ordre des publics : victimes et familles, salariés, autorités, clients, partenaires, médias
• ❭ Atelier : désigner les porte-parole et les circuits de validation pour trois scénarios

➜ Module 3 – Construire les messages de crise

Puis, vous écrivez ce qui sera dit. En effet, dans l’urgence, seuls les messages préparés résistent à la pression.

• ❯ D’abord, la déclaration d’attente : ce que l’on sait, ce que l’on fait, quand on reviendra vers le public
• ❯ Ensuite, le message central et les éléments de langage communs à toute l’équipe de direction
• ❯ Puis, le triptyque empathie, responsabilité, action, et les mots à éviter
• ❯ Enfin, le questions-réponses : les questions les plus dures et les réponses validées
• ❭ Exercice : rédiger la déclaration d’attente et le questions-réponses d’un scénario fil rouge

➜ Module 4 – Communiquer sur les réseaux sociaux et en interne

Enfin, pour cette première journée, vous élargissez aux autres canaux. Ainsi, les messages restent cohérents partout.

• ❯ D’abord, la réponse sur les réseaux sociaux : délai, ton, modération, correction des fausses informations
• ❯ Ensuite, la communication interne : message de la direction, relais des managers, représentants du personnel
• ❯ Puis, la cohérence entre interview, communiqué, site internet et réseaux sociaux
• ❯ Enfin, les obligations d’information propres à certaines crises : violation de données personnelles, rappel de produit
• ❭ Simulation : répondre à un emballement en ligne en temps limité

Jour 2 : média training de crise intensif

➜ Module 5 – Les bases de l’interview de crise

D’abord, vous apprenez les règles de l’interview sous pression. En effet, la forme compte autant que le fond quand l’émotion domine.

• ❯ D’abord, les règles d’or : rester factuel, montrer de l’empathie, ne pas spéculer, ne jamais mentir
• ❯ Ensuite, la voix, le regard, la posture et la maîtrise du stress face à la caméra
• ❯ Puis, les formats : déclaration devant la presse, interview radio, réponse courte pour un reportage, plateau
• ❯ Enfin, le droit de réponse prévu par la loi du 29 juillet 1881 et la relation avec les journalistes après la crise
• ❭ Interviews filmées : déclaration d’ouverture de 90 secondes, débriefée en groupe

➜ Module 6 – Répondre aux questions les plus difficiles

Ensuite, vous affrontez les questions qui déstabilisent. Ainsi, vous gardez le cap sans paraître fuyant.

• ❯ D’abord, les questions sur la responsabilité, les fautes et les sanctions
• ❯ Ensuite, les questions sur les victimes, les chiffres et ce que l’on ne sait pas encore
• ❯ Puis, les pièges : hypothèse, fausse alternative, citation d’un tiers, silence, relance insistante
• ❯ Enfin, les techniques de recentrage pour revenir au message sans esquiver
• ❭ Interviews filmées : interview offensive de 5 minutes, débriefée individuellement

➜ Module 7 – La conférence de presse de crise

Puis, vous passez à l’exercice le plus exposé. En effet, la conférence de presse mobilise plusieurs porte-parole devant plusieurs journalistes.

• ❯ D’abord, l’organisation : lieu, ordre de parole, durée, supports
• ❯ Ensuite, la répartition des rôles entre dirigeant, expert technique et responsable communication
• ❯ Puis, la gestion des questions croisées et des relances
• ❯ Enfin, la sortie de la conférence et le suivi des retombées
• ❭ Simulation : conférence de presse de crise filmée avec plusieurs porte-parole

➜ Module 8 – Sortie de crise et plan de progression

Enfin, vous préparez l’après. Ainsi, l’entraînement se poursuit au-delà de la formation.

• ❯ D’abord, l’annonce de la sortie de crise et la reconstruction de la confiance
• ❯ Ensuite, le retour d’expérience sur les prises de parole
• ❯ Puis, l’auto-évaluation à partir des vidéos et le plan de progression de chaque porte-parole
• ❯ Enfin, l’organisation d’exercices réguliers au sein de l’équipe de direction
• ❯ Évaluation des acquis et attestation de fin de formation
• ❭ Bilan : revoir ses vidéos du premier et du dernier exercice et mesurer ses progrès

Le cadre juridique à connaître pour communiquer en crise

D’abord, en cas de violation de données personnelles présentant un risque pour les personnes, la CNIL doit être notifiée dans les meilleurs délais, si possible dans les 72 heures, et les personnes concernées informées si le risque est élevé (voir la fiche de la CNIL). Ensuite, un produit dangereux rappelé est signalé aux consommateurs sur RappelConso. Par ailleurs, la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse prévoit un droit de réponse face à un article contesté. Enfin, les sociétés cotées doivent publier dès que possible les informations privilégiées qui les concernent.

Les livrables de la formation communication de crise et média training

À la fin des 2 jours, vous repartez avec une fiche réflexe du porte-parole, des modèles de déclaration d’attente et de questions-réponses, une liste des questions difficiles et des techniques de recentrage, une check-list de conférence de presse et les vidéos de vos interviews. De plus, le support de cours vous est remis.

Méthodes pédagogiques

La formation alterne apports méthodologiques et mises en situation, avec une journée entière consacrée au média training. Ainsi, chaque participant passe plusieurs fois devant la caméra, sur un scénario de crise réaliste, idéalement tiré des risques de son organisation. Par ailleurs, chaque exercice est suivi d’un débriefing individuel et collectif. Enfin, un questionnaire de positionnement et une évaluation des acquis encadrent la formation.

Moyens d’encadrement de la formation communication de crise et média training

Chaque session est animée par un formateur expert en communication de crise et en relations médias, qui joue le rôle du journaliste lors des mises en situation. En outre, le matériel de tournage est fourni. Enfin, une attestation de fin de formation vous est remise.

Une formation en inter, intra ou sur-mesure

La formation a lieu en présentiel, pour profiter pleinement des tournages, ou en classe virtuelle. D’une part, en inter, vous vous entraînez avec des responsables d’autres secteurs. D’autre part, en intra, les scénarios reprennent vos propres risques et l’équipe de direction construit des éléments de langage communs, ce que les participants de nos sessions intra citent souvent comme le principal bénéfice. Enfin, le sur-mesure permet d’entraîner un porte-parole seul ou de réduire la durée selon vos besoins.

Passez à l’action

Vos porte-parole sont-ils prêts à répondre à un journaliste dans l’heure qui suit une crise ? D’abord, découvrez toutes nos formations et apprenez-en plus sur le CIDFP. Ensuite, contactez-nous pour une session inter, intra ou sur-mesure. De plus, la formation peut être financée par le plan de développement des compétences ou par votre OPCO, sous réserve d’éligibilité.

Les obligations citées sont présentées à titre général, à vérifier selon les textes en vigueur et la situation de votre organisation.

Formations liées à découvrir : Stratégie de communication en crise, pour construire le dispositif complet, Média training : réussir ses interviews, pour toutes les situations d’interview, et Rédaction de communiqué de presse.