Formation gestion et prévention des agressions et violences externes

Description

Formation gestion et prévention des agressions et violences externes

Cette formation d’une journée, en présentiel ou à distance, prépare les collaborateurs en contact avec le public ou des clients à prévenir et gérer les agressions et violences externes : incivilités, agressivité verbale, tensions et comportements menaçants. Elle alterne apports pédagogiques, cas pratiques et mises en situation pour acquérir des réflexes concrets de désescalade, adopter une posture sécurisante et protéger sa santé mentale. Une action de prévention des risques psychosociaux au service de la qualité de vie au travail.

Programme détaillé de la formation

Module 1 – Comprendre les violences externes : enjeux et typologies

• Définir les violences externes et les incivilités.
• Distinguer les types de violences : verbales, physiques, psychologiques, symboliques.
• Identifier les situations à risque propres à chaque secteur d’activité.
• Prendre conscience de l’impact émotionnel et organisationnel de ces violences.
• Connaître le cadre légal et les responsabilités de l’employeur et du salarié.

Module 2 – Identifier les facteurs déclencheurs et les profils agressifs

• Analyser les causes de l’agressivité : frustration, stress, sentiment d’injustice, incertitude.
• Reconnaître les signes avant-coureurs d’un passage à l’acte.
• Distinguer les différents profils de personnes agressives.
• Préciser les facteurs aggravants : environnement, posture, non-dits.

Module 3 – Adapter sa posture et sa communication en situation tendue

• Élaborer une posture physique et vocale rassurante.
• Développer l’écoute active et la reformulation.
• Maîtriser son ton, son regard et sa gestuelle.
• Trouver les bons mots pour apaiser une situation.
• Prendre le contrôle d’un échange sans escalade émotionnelle.

Module 4 – Réagir face à une agression : garder le contrôle et se protéger

• Mettre en place une stratégie de désescalade.
• Garder son calme face à une personne violente.
• Prendre les bonnes décisions pour sa sécurité et celle des autres.
• Agir sans s’exposer inutilement : fuite, appel à l’aide, alerte.
• Appliquer les procédures internes en cas d’incident.

Module 5 – Accompagner et se préserver après un incident

• Débriefer un événement violent ou choquant.
• Exprimer ses émotions de façon constructive.
• Accéder aux ressources internes : RH, référent sécurité, psychologue du travail.
• Identifier les leviers de résilience et d’auto-protection.
• Mettre en œuvre des actions préventives pour l’avenir.

Ce programme peut être entièrement personnalisé en fonction des enjeux spécifiques à aborder avec vos collaborateurs, afin d’ancrer la formation dans la réalité de votre organisation et d’en maximiser l’impact.

Pourquoi choisir cette formation ?

Les incivilités et les agressions verbales se multiplient dans de nombreux secteurs, avec des effets directs sur le stress, la santé mentale et la qualité de vie au travail. Former les équipes permet de prévenir les risques, de sécuriser l’environnement de travail et de réduire les tensions. À travers une pédagogie participative, les participants apprennent à réagir avec calme, à réguler leurs émotions et à sécuriser la relation avec l’usager. Intégrer cette formation à votre plan de développement des compétences valorise les bonnes pratiques et améliore durablement le climat professionnel.

Passez à l’action

Vous souhaitez outiller vos équipes face aux incivilités et aux agressions externes ? Le CIDFP conçoit une intervention adaptée à votre secteur et à vos procédures internes. Demandez un devis ou faites-vous rappeler pour organiser une session.

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