Formation améliorer la fidélisation client

Description

Formation fidélisation client : construire une stratégie de fidélisation rentable et durable

La formation fidélisation client vous apprend en deux jours (14 heures) à transformer des clients ponctuels en clients fidèles. En effet, fidéliser ses clients ne se résume pas à une carte de fidélité : c’est une démarche qui relie la connaissance client, la qualité de service, les avantages proposés et le pilotage par les indicateurs. Or, sans méthode, les actions s’empilent sans que l’on sache lesquelles retiennent vraiment les clients.

Cette formation suit donc la logique d’une stratégie de fidélisation complète. D’abord, vous évaluez ce que vaut un client fidèle pour votre activité. Ensuite, vous segmentez votre portefeuille, cartographiez le parcours client et choisissez vos indicateurs (CSAT, NPS, CES, taux de rétention, churn). Puis, vous travaillez l’expérience client, les programmes de fidélité, la relation omnicanale et la gestion des clients mécontents. Enfin, vous impliquez vos équipes et repartez avec un plan d’action daté et mesurable.

Programme de la formation fidélisation client

➜ Module 1 – Les enjeux économiques de la fidélisation

D’abord, vous posez les bases. En effet, savoir ce que rapporte un client fidèle permet de justifier chaque action et chaque budget.

• ❯ Fidélité, satisfaction, rétention et attachement : distinguer les notions
• ❯ Coût d’acquisition et coût de rétention : les estimer pour votre propre activité
• ❯ La valeur vie client (customer lifetime value) : définition et méthode de calcul
• ❯ Fidélité comportementale et fidélité attitudinale, clients captifs et clients engagés
• ❭ Atelier : estimer la valeur vie client de vos principaux segments

➜ Module 2 – Connaître ses clients et segmenter son portefeuille

Ensuite, vous partez de vos données. Ainsi, chaque action de fidélisation vise le bon client au bon moment.

• ❯ La segmentation RFM : récence, fréquence et montant des achats
• ❯ Repérer les clients à fort potentiel, les clients à risque et les clients inactifs
• ❯ Cartographier le parcours client et ses points de contact
• ❯ Identifier les moments de vérité qui font ou défont la fidélité
• ❭ Atelier : cartographier votre parcours client et ses moments de vérité

➜ Module 3 – Mesurer la satisfaction et la fidélité

Puis, vous choisissez vos indicateurs. En effet, une stratégie de fidélisation se pilote avec des données et non avec des impressions.

• ❯ CSAT (satisfaction), NPS (recommandation) et CES (effort client) : usages et limites
• ❯ Taux de rétention, taux de réachat et taux d’attrition (churn)
• ❯ Choisir le bon moment et le bon canal pour interroger ses clients
• ❯ Construire un tableau de bord de fidélisation simple et partagé
• ❭ Atelier : bâtir le tableau de bord fidélité de votre activité

➜ Module 4 – Expérience client et qualité de service

Ensuite, vous travaillez ce que vit réellement le client. Ainsi, la qualité de service devient un levier de fidélité et non un simple coût.

• ❯ Qualité attendue, qualité délivrée et qualité perçue : mesurer les écarts
• ❯ Réduire l’effort client et supprimer les irritants du parcours
• ❯ Standards de service, engagements clients et gestes commerciaux cohérents
• ❯ Écoute active, questionnement et reformulation dans chaque échange
• ❭ Atelier : repérer et prioriser les irritants de votre parcours client

➜ Module 5 – Programmes de fidélité et avantages clients

Puis, vous concevez vos dispositifs. En effet, un programme de fidélité réussi récompense l’engagement sans dévaloriser l’offre.

• ❯ Programmes à points, à paliers et à statuts, avantages immédiats ou cumulés
• ❯ Reconnaissance, statut de client privilégié et services exclusifs
• ❯ Parrainage, événements clients et communautés de marque
• ❯ Fidéliser par l’offre : ventes additionnelles, montée en gamme et services associés
• ❭ Atelier : concevoir le programme de fidélité adapté à vos segments

➜ Module 6 – Relation client omnicanale, CRM et personnalisation

Ensuite, vous outillez la relation. Ainsi, chaque client reçoit le bon message, sur le bon canal, au bon moment.

• ❯ Cohérence des canaux : point de vente, téléphone, courriel, site et réseaux sociaux
• ❯ Le CRM au service de la fidélisation : historique client, scénarios et relances
• ❯ Personnaliser sans sur-solliciter : newsletters, offres ciblées, messages de cycle de vie
• ❯ Consentement et droit d’opposition : les règles de la CNIL pour les envois par courriel et SMS
• ❭ Atelier : écrire le scénario de relance d’un client inactif

➜ Module 7 – Réclamations, voix du client et reconquête

Puis, vous transformez l’insatisfaction en opportunité. En effet, une réclamation bien traitée peut renforcer la confiance du client.

• ❯ Repérer les signaux faibles d’insatisfaction avant le départ du client
• ❯ Traiter une réclamation : écouter, reconnaître, proposer, suivre
• ❯ Recueillir la voix du client et répondre aux avis en ligne
• ❯ Analyser les causes de départ et reconquérir les clients perdus
• ❭ Atelier : rédiger la réponse à un avis client négatif

➜ Module 8 – Culture client, implication des équipes et plan d’action

Enfin, vous passez à l’action. Ainsi, la fidélisation devient l’affaire de toute l’entreprise et non du seul service client.

• ❯ Diffuser une culture client dans toutes les équipes
• ❯ Rôles, objectifs et rituels de suivi de la fidélisation
• ❯ Prioriser les actions selon leur impact et les ressources disponibles
• ❯ Planifier le déploiement à court, moyen et long terme et anticiper les freins
• ❭ Atelier : construire et présenter votre plan d’action de fidélisation

Fidéliser ses clients dans le respect des règles de la CNIL

La fidélisation passe souvent par des messages commerciaux. Or, selon la CNIL, l’envoi de publicité par courrier électronique, SMS ou fax à un particulier suppose en principe son consentement préalable, libre, spécifique, éclairé et univoque. De plus, l’acceptation des conditions générales de vente ne vaut pas consentement, et les cases précochées ne sont pas admises.

Toutefois, une exception concerne les clients existants : ils peuvent recevoir, sans consentement préalable, des sollicitations portant sur des produits ou services analogues à ceux qu’ils ont déjà achetés. Dans tous les cas, ils doivent pouvoir s’y opposer simplement et gratuitement, lors de la collecte de leurs données puis dans chaque message. C’est pourquoi la formation intègre ces règles dans la construction de vos scénarios de relance.

Les livrables de la formation

À l’issue des deux jours, chaque participant dispose d’outils directement utilisables. En effet, il repart avec une grille de segmentation RFM, une méthode de calcul de la valeur vie client, la carte de son parcours client et de ses moments de vérité, un tableau de bord fidélité (CSAT, NPS, CES, rétention, churn), une trame de programme de fidélité, un scénario de relance et son plan d’action de fidélisation. De plus, le support de cours reprend l’ensemble des méthodes vues en formation.

Méthodes pédagogiques

La formation fidélisation client repose sur une pédagogie active et participative. Ainsi, une autoévaluation ouvre la session, puis les apports courts alternent avec des études de cas, des mises en situation et des ateliers collaboratifs. Par ailleurs, les participants sont invités à apporter des éléments sur leur activité (typologie de clients, questionnaires, avis reçus) : les ateliers s’appuient alors sur leur propre portefeuille. Enfin, une évaluation des acquis clôt la formation.

Moyens d’encadrement

Chaque session est animée par un formateur expérimenté en relation client, en marketing et en stratégie commerciale. En outre, un support de cours et des modèles d’outils sont remis aux participants. Enfin, une attestation de fin de formation est délivrée à chacun.

En inter, intra ou sur-mesure

La formation se déroule en présentiel ou en classe virtuelle. D’une part, en inter-entreprises, vous échangez avec des professionnels d’autres secteurs. D’autre part, en intra, nous travaillons sur vos clients, vos parcours et vos objectifs commerciaux. Enfin, la version sur-mesure peut cibler un contexte précis, par exemple le commerce de détail, les services aux entreprises, un réseau de franchisés ou un service client.

Passez à l’action

Vous souhaitez fidéliser durablement vos clients ? Découvrez d’abord l’ensemble de nos formations, apprenez-en plus à propos du CIDFP, puis contactez-nous pour une session inter, intra ou sur-mesure. De plus, nos conseillers vous accompagnent pour identifier les financements mobilisables selon votre situation (OPCO, plan de développement des compétences).

Formations liées à découvrir : Mesurer la satisfaction client avec méthode, Traitement des réclamations clients, CRM et e-CRM, maîtriser le marketing relationnel et Gestion des incivilités clients.