Formation vente par téléphone

Description

Formation vente par téléphone : conduire un appel de vente de l’accroche à la conclusion

La formation vente par téléphone du CIDFP vous apprend, en deux jours (14 heures), à mener un entretien de vente complet à distance : préparer l’appel, capter l’attention, découvrir les besoins, argumenter, traiter les objections, conclure et assurer le suivi. En effet, au téléphone, l’interlocuteur ne voit ni vos gestes ni vos supports : tout repose sur la voix, l’écoute et la structure de l’échange.

Par ailleurs, le cadre légal a profondément changé. Depuis le 11 août 2026, un consommateur ne peut être démarché par téléphone qu’après avoir donné son consentement préalable, et les appels restent encadrés en jours, en horaires et en fréquence. C’est pourquoi la formation intègre ces règles dans la méthode de vente, pour des appels à la fois efficaces et conformes.

Ainsi, commerciaux sédentaires, télévendeurs, conseillers clientèle et dirigeants repartent avec une trame d’appel personnalisée, des réponses prêtes aux objections fréquentes et des indicateurs pour suivre leurs résultats.

Programme de la formation vente par téléphone

Jour 1 : préparer et ouvrir l’entretien de vente

➜ Module 1 – Les spécificités de la vente par téléphone et son cadre légal

D’abord, vous comprenez ce qui change à distance. En effet, la communication passe uniquement par la voix et les mots.

• ❯ D’abord, les forces et les limites du téléphone dans le cycle de vente
• ❯ Ensuite, la voix, le débit, le ton et le sourire qui s’entend
• ❯ Puis, les règles du démarchage des consommateurs : consentement préalable, jours, horaires et fréquence des appels
• ❯ Enfin, la différence entre appel sortant, appel entrant et relance d’un client existant
• ❭ Écoute commentée : analyse de trois débuts d’appel enregistrés

➜ Module 2 – Préparer et structurer son appel

Ensuite, vous construisez votre trame. Ainsi, vous gardez le fil de l’échange sans réciter un script.

• ❯ D’abord, fixer l’objectif de l’appel et l’objectif de repli
• ❯ Ensuite, préparer les informations utiles sur le client ou le prospect
• ❯ Puis, bâtir un plan d’appel en étapes : accroche, découverte, proposition, conclusion
• ❯ Enfin, franchir le standard et le secrétariat avec professionnalisme
• ❭ Atelier : rédiger sa trame d’appel à partir de son offre

➜ Module 3 – Capter l’attention et découvrir les besoins

Puis, vous apprenez à faire parler le client. En effet, une bonne vente commence par une bonne découverte.

• ❯ D’abord, réussir les trente premières secondes de l’appel
• ❯ Ensuite, l’écoute active, la reformulation et les silences
• ❯ Puis, l’art du questionnement : questions ouvertes, fermées et de précision
• ❯ Enfin, identifier les motivations d’achat et les critères de décision
• ❭ Jeu de rôle : mener une phase de découverte en binôme, avec retour du groupe

Jour 2 : convaincre, conclure et fidéliser

➜ Module 4 – Argumenter avec impact

Ensuite, vous présentez votre offre. Ainsi, chaque argument répond à un besoin exprimé par le client.

• ❯ D’abord, transformer les caractéristiques en avantages et en bénéfices
• ❯ Ensuite, choisir trois arguments forts plutôt que dix arguments faibles
• ❯ Puis, rendre l’offre concrète sans support visuel : exemples, chiffres, images verbales
• ❯ Enfin, présenter le prix avec assurance
• ❭ Atelier : construire son argumentaire à partir des besoins découverts

➜ Module 5 – Traiter les objections et conclure

Puis, vous transformez les freins en étapes vers la décision. En effet, une objection est souvent une demande d’information.

• ❯ D’abord, distinguer objection réelle, prétexte et besoin de réassurance
• ❯ Ensuite, une méthode simple : accueillir, questionner, répondre, vérifier
• ❯ Puis, repérer les signaux d’achat et proposer la conclusion au bon moment
• ❯ Enfin, reformuler l’engagement et confirmer les prochaines étapes par écrit
• ❭ Entraînement : répondre aux dix objections les plus fréquentes de votre secteur

➜ Module 6 – Suivre, fidéliser et mesurer ses résultats

Enfin, vous inscrivez la vente dans la durée. Ainsi, chaque appel prépare le suivant.

• ❯ D’abord, la relance et le rendez-vous téléphonique de suivi
• ❯ Ensuite, la tenue du fichier client et du CRM après chaque appel
• ❯ Puis, la gestion de son énergie et de son organisation sur une journée d’appels
• ❯ Enfin, les indicateurs utiles : taux de joignabilité, taux de transformation, panier moyen
• ❯ Évaluation des acquis et attestation de fin de formation
• ❭ Mise en situation finale : un appel de vente complet, évalué avec une grille d’observation

Le cadre légal du démarchage téléphonique

D’abord, selon la DGCCRF, un consommateur ne peut être démarché par téléphone qu’après avoir donné son consentement préalable depuis le 11 août 2026, sauf exceptions, comme les sollicitations liées à l’exécution d’un contrat en cours. Ce consentement est valable un an au maximum, et le professionnel doit pouvoir en apporter la preuve. Le nouveau régime met fin au dispositif Bloctel.

Ensuite, les appels aux consommateurs ne sont autorisés que du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, dans la limite de quatre sollicitations par période de trente jours. Le démarchage est par ailleurs totalement interdit dans certains secteurs, comme la rénovation énergétique et le compte personnel de formation. Enfin, les manquements peuvent être sanctionnés par des amendes administratives élevées, appliquées par appel. Le texte de référence est le Code de la consommation, consultable sur Légifrance.

Les livrables de la formation vente par téléphone

À la fin des deux jours, chaque participant repart avec sa trame d’appel personnalisée, un argumentaire construit sur son offre, un répertoire de réponses aux objections fréquentes, une fiche mémo des règles du démarchage et une grille d’auto-évaluation de ses appels. De plus, le support de cours lui est remis.

Méthodes pédagogiques

La formation est majoritairement pratique. Ainsi, chaque module s’appuie sur des jeux de rôle en binôme, des simulations d’appels et des écoutes commentées, à partir de situations proches de votre activité. Par ailleurs, une grille d’observation permet à chacun de mesurer ses progrès. Enfin, un quiz de positionnement et une évaluation des acquis encadrent la formation.

Moyens d’encadrement de la formation vente par téléphone

Chaque session est animée par un formateur expert en vente et en relation client à distance, avec une expérience terrain de la vente par téléphone. En outre, vous recevez un support de cours et des fiches mémo. Enfin, une attestation de fin de formation vous est remise.

Une formation en inter, intra ou sur-mesure

La formation a lieu en présentiel ou en classe virtuelle. D’une part, en inter, vous échangez avec des commerciaux d’autres secteurs. D’autre part, en intra, nous travaillons sur vos offres, vos fichiers et vos objections réelles, et nous pouvons intégrer l’écoute d’appels de votre équipe. Enfin, le sur-mesure adapte le programme à votre cible, particuliers ou professionnels, et à votre organisation commerciale.

Passez à l’action

Vous voulez que chaque appel compte ? D’abord, découvrez toutes nos formations et apprenez-en plus sur le CIDFP. Ensuite, contactez-nous pour une session inter, intra ou sur-mesure. De plus, la formation peut être financée par le plan de développement des compétences de votre entreprise ou par votre OPCO, sous réserve d’éligibilité.

Les règles citées sont présentées à titre général, à vérifier selon les textes en vigueur et la situation de votre entreprise.

Formations liées à découvrir : Prospection téléphonique, Vendre et argumenter par téléphone, Négocier par téléphone, Téléconseiller et Gérer les situations conflictuelles au téléphone.