La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité s’adresse aux professionnels en relation téléphonique confrontés à des clients mécontents, agressifs ou déstabilisants.
Dans un environnement où la tension peut rapidement s’installer lors d’un appel, cette formation propose des techniques concrètes pour gérer les conflits avec calme et assurance.
Elle permet d’identifier les mécanismes de l’agressivité, d’adopter une posture professionnelle adaptée et de désamorcer efficacement les tensions.
Grâce à une approche centrée sur des mises en situation pratiques, les participants acquièrent des outils pour transformer les échanges tendus en conversations constructives,
tout en préservant la qualité de la relation client.
Public ciblé
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité s’adresse à :
- Toute personne en relation téléphonique avec des clients ou des usagers
- Téléconseillers et agents de centres d’appel
- Chargés de clientèle et assistants commerciaux
- Collaborateurs des services comptables, techniques ou SAV
- Professionnels de l’accueil ou du service après-vente
- Agents administratifs ou agents de recouvrement
- Toute personne souhaitant améliorer sa gestion des appels difficiles dans un cadre professionnel
Pré-recquis
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité est accessible sans condition particulière.
Toutefois, pour optimiser l’apprentissage et l’ancrage des techniques proposées, il est recommandé :
- D’avoir une première expérience dans la relation client ou la gestion d’appels téléphoniques
- De maîtriser les bases de la communication téléphonique (écoute active, posture professionnelle)
- D’être confronté ponctuellement ou régulièrement à des situations d’appel difficile ou tendu
- D’avoir envie de développer des outils concrets pour mieux gérer son stress et celui de ses interlocuteurs
Objectif(s) de la formation
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité a pour objectifs de permettre aux participants de :
- Identifier les mécanismes de déclenchement des conflits lors des échanges téléphoniques
- Adopter une posture professionnelle pour désamorcer les situations tendues
- Maîtriser des techniques de communication pour apaiser un interlocuteur agressif ou insatisfait
- Renforcer sa capacité à gérer son stress face à des appels difficiles
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité s’adresse aux professionnels en relation téléphonique confrontés à des clients mécontents, agressifs ou déstabilisants.
Dans un environnement où la tension peut rapidement s’installer lors d’un appel, cette formation propose des techniques concrètes pour gérer les conflits avec calme et assurance.
Elle permet d’identifier les mécanismes de l’agressivité, d’adopter une posture professionnelle adaptée et de désamorcer efficacement les tensions.
Grâce à une approche centrée sur des mises en situation pratiques, les participants acquièrent des outils pour transformer les échanges tendus en conversations constructives,
tout en préservant la qualité de la relation client.
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► PUBLIC CIBLÉ
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité s’adresse à :
- Toute personne en relation téléphonique avec des clients ou des usagers
- Téléconseillers et agents de centres d’appel
- Chargés de clientèle et assistants commerciaux
- Collaborateurs des services comptables, techniques ou SAV
- Professionnels de l’accueil ou du service après-vente
- Agents administratifs ou agents de recouvrement
- Toute personne souhaitant améliorer sa gestion des appels difficiles dans un cadre professionnel
► PRÉ-RECQUIS
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité est accessible sans condition particulière.
Toutefois, pour optimiser l’apprentissage et l’ancrage des techniques proposées, il est recommandé :
- D’avoir une première expérience dans la relation client ou la gestion d’appels téléphoniques
- De maîtriser les bases de la communication téléphonique (écoute active, posture professionnelle)
- D’être confronté ponctuellement ou régulièrement à des situations d’appel difficile ou tendu
- D’avoir envie de développer des outils concrets pour mieux gérer son stress et celui de ses interlocuteurs
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité a pour objectifs de permettre aux participants de :
- Identifier les mécanismes de déclenchement des conflits lors des échanges téléphoniques
- Adopter une posture professionnelle pour désamorcer les situations tendues
- Maîtriser des techniques de communication pour apaiser un interlocuteur agressif ou insatisfait
- Renforcer sa capacité à gérer son stress face à des appels difficiles
- Description
- Méthodes & Moyens
- Informations complémentaires
- Avis (0)
Description
Programme de la formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité se structure en une journée intensive qui combine apports théoriques, exercices pratiques et mises en situation. Ainsi, les participants alternent réflexion et action pour ancrer durablement les techniques apprises.
Comprendre les mécanismes du conflit dans la relation téléphonique
Tout d’abord, il est essentiel de comprendre les origines d’un appel conflictuel. Ensuite, nous explorerons comment les émotions interfèrent avec la communication, et enfin, nous identifierons les différents types d’interlocuteurs difficiles.
- Identifier les causes fréquentes d’appels tendus (erreur de service, incompréhension, attentes non satisfaites)
- Distinguer émotions, comportements et besoins pour éviter les malentendus
- Prendre conscience de l’impact du stress sur la voix, le rythme et le ton
- Reconnaitre les typologies : client en colère, client exigeant, client indécis, client passif-agressif
Adapter sa posture pour désamorcer les tensions
Ensuite, nous verrons comment adopter une posture professionnelle adaptée. De plus, les participants apprendront à poser un cadre clair et à utiliser un langage apaisant.
- Adopter une écoute active et empathique dès les premières secondes de l’appel
- Préciser le cadre de l’échange pour clarifier les attentes
- Employer un ton de voix calme, posé et rassurant
- Reformuler les propos délicats pour apaiser et clarifier la situation
Utiliser des techniques de communication efficaces en situation difficile
De plus, les participants découvriront des stratégies concrètes pour faire face aux agressivités. Par ailleurs, ce bloc permettra d’aborder les réponses assertives et la gestion des interruptions.
- Faire face à l’agressivité verbale sans céder à la panique
- Gérer les silences, les interruptions et les remarques blessantes
- Élaborer des réponses assertives mesurées et respectueuses
- Agir pour canaliser les émotions du client et recentrer l’échange vers la résolution
Maintenir son efficacité émotionnelle au téléphone
Enfin, il est tout à fait possible de renforcer sa résilience personnelle pour prévenir l’épuisement émotionnel. Dès lors, les participants élaborent des routines concrètes et adaptables à leur quotidien professionnel.
- Développer des techniques de gestion du stress pendant et après l’appel (respiration, pauses actives)
- Mettre en place une hygiène émotionnelle pour préserver son bien‑être
- Renforcer sa confiance face à l’imprévu grâce à des répétitions structurées
- Prévoir un plan d’action personnalisé à appliquer dès le retour sur le terrain
En outre, des jeux de rôle réalistes et des simulations d’appels éprouvantes jalonnent la journée. Grâce à cela, les participants peuvent s’entraîner en conditions proches du réel, recevoir du feedback et améliorer progressivement leur posture.
Référence : https://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9solution_de_conflit
La formation gérer les situations conflictuelles au téléphone avec efficacité repose sur une approche pédagogique active et participative.
Afin de favoriser l’ancrage des compétences et leur mise en pratique immédiate, plusieurs outils et méthodes sont mobilisés tout au long de la session.
- Alternance d’apports théoriques structurés et de mises en situation concrètes
- Études de cas réalistes issues du contexte professionnel des participants
- Jeux de rôle filmés ou observés pour analyser les comportements et ajuster les réflexes
- Débriefings collectifs pour renforcer les apprentissages et encourager la réflexion partagée
- Fiches pratiques remises à chaque participant pour un usage post-formation
- Échanges d’expérience entre participants pour enrichir la réflexion collective
Ces moyens pédagogiques sont conçus pour stimuler l’engagement, la mémorisation et la capacité à transposer immédiatement les apports dans son environnement professionnel.
Moyens d’encadrement
- Animation
- Support du cours
- Exercices pratiques
- Mise en situation
Informations complémentaires
| Niveau | Débutant, Expert, Intermédiaire, Professionnel |
|---|---|
| Durée | 1 jour |
| Lieu | Inter, Intra, Sur-mesure |
| Ville | Bordeaux, Lille, Marseille, Nice, Paris, Strasbourg |
Dates & lieux
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