Formation en gestion des violences et agressivités verbales et physiques

Les signaux d’escalade se manifestent à travers des indicateurs verbaux (hausser le ton, propos menaçants, répétitions agressives), non verbaux (posture fermée, regard fixe, envahissement de l’espace) et comportementaux (agitation croissante, refus de contact). La formation vous apprend à lire ces signaux dès leur apparition pour intervenir avant que la situation ne devienne incontrôlable.

Plusieurs techniques sont enseignées : la posture ouverte et non menaçante, la voix calme et assurée, l’écoute active sans couper la parole, la reformulation empathique et la validation émotionnelle (« Je comprends que cette situation vous frustre »). Ces approches permettent de réduire la charge émotionnelle de l’interlocuteur et de ramener l’échange sur un plan rationnel.

La communication non-violente (CNV), développée par Marshall Rosenberg, repose sur quatre étapes : observer les faits sans juger, identifier les émotions en jeu, exprimer ses besoins clairement et formuler une demande concrète. Face à une personne agressive, la CNV permet de désamorcer la tension en reconnaissant ses émotions sans valider un comportement inacceptable, et en recentrant l’échange sur des solutions.

Face à une agression verbale, la priorité est de rester calme et de ne pas répondre sur le même registre émotionnel. La formation enseigne à poser des limites claires et fermes (« Je vous demande de cesser ce comportement »), à utiliser le silence stratégique, à alerter les collègues ou la hiérarchie selon le protocole interne, et à ne jamais rester seul face à une personne en crise si cela peut être évité.

La formation enseigne des techniques de base de protection corporelle adaptées aux professionnels non spécialisés en sécurité : maintenir une distance de sécurité, utiliser l’environnement comme bouclier, des gestes de dégagement en cas de saisie, et les procédures d’alerte immédiate. L’objectif n’est pas la maîtrise physique mais la protection et la mise à l’abri dans les meilleurs délais.

La distance de sécurité recommandée est d’environ 1,5 à 2 mètres — suffisamment proche pour communiquer, suffisamment loin pour réagir. La posture de sécurité est légèrement de côté (réduisant la surface exposée), les mains visibles et ouvertes en signe d’apaisement, sans jamais tourner le dos. Cette posture non menaçante limite les risques tout en maintenant un contact visuel bienveillant.

Après un incident, plusieurs étapes sont essentielles : déclarer l’incident (main courante, déclaration d’accident du travail si blessure), bénéficier d’un débriefing immédiat avec les collègues et le responsable, et si nécessaire consulter un professionnel de santé mentale. La formation présente les dispositifs de soutien psychologique disponibles (médecine du travail, psychologue du travail, cellule de crise) et les droits des salariés victimes d’agression.

Plusieurs catégories professionnelles sont statistiquement plus exposées : les professionnels de l’accueil (guichets, services administratifs), le personnel soignant (urgences, psychiatrie, EHPAD), les agents des services publics (mairies, CAF, préfectures), les agents de sécurité et de médiation, et les personnels de transport (conducteurs de bus, agents SNCF). Cette formation est conçue pour s’adapter aux contextes spécifiques de chaque secteur.

Non, cette formation ne nécessite aucun prérequis spécifique. Elle est accessible à tout professionnel en contact avec le public, quelles que soient son expérience et sa formation initiale. Aucune aptitude physique particulière n’est requise pour les modules de protection corporelle, qui sont adaptés à tous les profils.

La formation se déroule sur 2 jours (14 heures). Le premier jour est consacré à la compréhension des mécanismes de l’agressivité, au repérage des signaux et aux techniques de communication non-violente. Le second jour porte sur la gestion concrète des agressions verbales et physiques, la posture de sécurité et la gestion de l’après-incident.

Oui, la formation est proposée en présentiel, en distanciel (visioconférence synchrone avec supports interactifs) et en intra-entreprise dans vos locaux. La formule intra permet d’adapter le contenu à vos situations réelles, à votre secteur d’activité et à la composition de votre équipe. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé.

Un financement via votre OPCO (Opérateur de Compétences) peut être envisagé selon votre secteur d’activité, la taille de votre entreprise et les accords de branche en vigueur. L’éligibilité dépend de votre situation individuelle et n’est pas garantie. Notre équipe peut vous accompagner dans le montage du dossier de financement et vous orienter vers les dispositifs adaptés à votre structure.