La formation relation client hotline et helpdesk permet de renforcer l’efficacité des échanges avec les clients et d’améliorer la qualité du service rendu. Destinée aux professionnels du support et de l’assistance, cette formation développe les compétences clés pour gérer les demandes, apaiser les tensions et instaurer une relation client positive, que ce soit par téléphone ou via des canaux digitaux.
Grâce à une approche pédagogique concrète, les participants apprennent à structurer leurs réponses, adopter une posture professionnelle, et gérer les situations délicates avec diplomatie. Cette formation est essentielle pour toute structure souhaitant professionnaliser son accueil téléphonique et optimiser ses interactions client via un service helpdesk.
Public ciblé
La formation relation client hotline et helpdesk s’adresse à :
- Toute personne en charge de l’accueil téléphonique ou du service client
- Techniciens ou agents de support helpdesk
- Chargés de clientèle ou chargés de relation client
- Collaborateurs du service après-vente ou support technique
- Toute personne souhaitant améliorer ses compétences en communication avec les clients
Pré-recquis
Pour suivre la formation relation client hotline et helpdesk, il est recommandé :
- D’avoir une première expérience en contact client ou en environnement helpdesk
- De maîtriser les bases de la communication orale et écrite
- D’avoir une aisance relationnelle au téléphone
- D’être familiarisé avec les outils de gestion des demandes ou tickets (un plus, non obligatoire)
Objectif(s) de la formation
La formation relation client hotline et helpdesk vise à :
- Développer une communication claire et professionnelle dans un contexte d’assistance
- Structurer et gérer efficacement les échanges avec les clients, par téléphone ou par mail
- Adopter une posture adaptée face aux situations tendues ou conflictuelles
- Renforcer la qualité de service à chaque étape du traitement d’une demande client
La formation relation client hotline et helpdesk permet de renforcer l’efficacité des échanges avec les clients et d’améliorer la qualité du service rendu. Destinée aux professionnels du support et de l’assistance, cette formation développe les compétences clés pour gérer les demandes, apaiser les tensions et instaurer une relation client positive, que ce soit par téléphone ou via des canaux digitaux.
Grâce à une approche pédagogique concrète, les participants apprennent à structurer leurs réponses, adopter une posture professionnelle, et gérer les situations délicates avec diplomatie. Cette formation est essentielle pour toute structure souhaitant professionnaliser son accueil téléphonique et optimiser ses interactions client via un service helpdesk.
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► PUBLIC CIBLÉ
La formation relation client hotline et helpdesk s’adresse à :
- Toute personne en charge de l’accueil téléphonique ou du service client
- Techniciens ou agents de support helpdesk
- Chargés de clientèle ou chargés de relation client
- Collaborateurs du service après-vente ou support technique
- Toute personne souhaitant améliorer ses compétences en communication avec les clients
► PRÉ-RECQUIS
Pour suivre la formation relation client hotline et helpdesk, il est recommandé :
- D’avoir une première expérience en contact client ou en environnement helpdesk
- De maîtriser les bases de la communication orale et écrite
- D’avoir une aisance relationnelle au téléphone
- D’être familiarisé avec les outils de gestion des demandes ou tickets (un plus, non obligatoire)
La formation relation client hotline et helpdesk vise à :
- Développer une communication claire et professionnelle dans un contexte d’assistance
- Structurer et gérer efficacement les échanges avec les clients, par téléphone ou par mail
- Adopter une posture adaptée face aux situations tendues ou conflictuelles
- Renforcer la qualité de service à chaque étape du traitement d’une demande client
- Description
- Méthodes & Moyens
- Informations complémentaires
- Avis (0)
Description
Programme de la formation relation client hotline et helpdesk
Comprendre les enjeux de la relation client
Cette première étape pose les bases d’une relation client réussie. Les participants identifient les attentes des clients et les impacts d’un service de qualité sur l’image de l’entreprise.
- Définir la notion de relation client
- Distinguer les types de clientèle et leurs besoins
- Préciser les enjeux d’un accueil téléphonique professionnel
- Agir en ambassadeur de l’entreprise
Adopter une communication efficace à distance
La communication par téléphone et par écrit demande une approche spécifique. Cette partie forme à adopter une posture claire, concise et bienveillante, essentielle en situation de support.
- Identifier les techniques de communication verbale et non verbale
- Rédiger des réponses structurées et professionnelles par mail ou ticket
- Améliorer l’écoute active pour mieux cerner la demande
- Faire preuve d’empathie sans se laisser submerger
Maîtriser l’accueil téléphonique et la gestion des appels
Les participants apprennent à structurer un appel, de l’accueil à la conclusion, tout en gérant efficacement le temps de traitement.
- Présenter l’entreprise avec clarté et professionnalisme
- Conduire un entretien téléphonique structuré
- Gérer les objections et demandes difficiles
- Conclure l’échange de façon positive
Gérer les situations conflictuelles et les clients difficiles
Les situations de tension sont fréquentes dans un contexte helpdesk. Cette séquence donne des outils pour désamorcer les conflits et répondre avec assertivité.
- Prendre du recul face à l’agressivité
- Utiliser des techniques de gestion du stress et des émotions
- Répondre aux objections avec calme et méthode
- Transformer une plainte en opportunité de fidélisation
Améliorer sa posture et son efficacité dans un environnement helpdesk
Enfin, la formation s’attarde sur la posture professionnelle, la gestion du temps et les bonnes pratiques au sein d’une équipe support.
- Optimiser la gestion de son temps et de ses priorités
- Élaborer des réponses types pour les demandes récurrentes
- Coordonner ses actions avec l’équipe pour un suivi client fluide
- Prévoir des améliorations continues dans sa pratique
La formation relation client hotline et helpdesk repose sur une approche pédagogique active, centrée sur la mise en pratique et l’engagement des participants. L’apprentissage est structuré autour de séquences courtes, variées et interactives, alternant apports théoriques, études de cas et mises en situation.
Les exercices incluent des jeux de rôle, des simulations d’appels et des débriefings collectifs pour favoriser la progression individuelle et collective. Cette pédagogie favorise l’appropriation des techniques de communication, la prise de recul face aux situations difficiles et l’amélioration continue des pratiques professionnelles.
Chaque séquence est conçue pour correspondre à des situations concrètes vécues en hotline ou en service client, garantissant ainsi un transfert immédiat des compétences en situation de travail. Le formateur adapte les contenus en fonction du niveau et des objectifs du groupe.
Moyens d’encadrement
- Animation
- Support du cours
- Exercices pratiques
- Mise en situation
Informations complémentaires
| Niveau | Débutant, Expert, Intermédiaire, Professionnel |
|---|---|
| Durée | 2 jours |
| Lieu | Inter, Intra, Sur-mesure |
| Ville | Bordeaux, Lille, Marseille, Nice, Paris, Strasbourg |
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